Coaching on erinomainen työkalu johtamiseen

Coaching on erinomainen työkalu johtamiseen

Fonectan 02-yksikön valmentavat esimiehet malttavat kysyä ja kuunnella
Valmentava esimies ei yritä tietää kaikesta kaikkea. Hän on tuki ja mahdollistaja sille, että työntekijä oppii itse oivaltamaan ratkaisut tilanteisiin. BCI:n valmennusohjelman myötä 02-yksikössä havaittiin, että myös ihmisten vahvuudet kirkastuvat coachaamalla.

Johanna Kulmala, Sanna Kakkonen ja Tuula Sillanpää uskovat coachaavan johtamistyylin voimaan.

Fonectan 02-yksikössä uskotaan kysymysten voimaan: asiat ratkeavat, kun uskaltaa kysyä. Ensinnäkin Suomen tunnetuimman palvelunumeron 020202 toiminta perustuu siihen, että asiakkaat kysyvät mitä moninaisimpia tietoja puhelimitse tai chatin kautta. Toiseksi asiakaspalvelijat ovat oppineet, että asiakkaalta pitää uskaltaa kysyä tarkentavia kysymyksiä, jotta heitä voidaan palvella paremmin. Lisäksi 02:n esimiehet opastavat tiimejään tätä nykyä pääasiassa kysymyksillä eli coachaavat.

Kaikki 02-yksikön esimiehet kävivät BCI:n valmentavan esimiestyön koulutusohjelman ja ovat soveltaneet coachaus-oppeja menestyksellä organisaatiossaan. Miten yksikössä päädyttiin tähän johtamistyyliin?

”Coachaus oli itselleni ja monille meistä jo ennestään tuttua. Meillä oli myös hyviä kokemuksia BCI:sta yrityksenä ja Dan Sobackista valmentajana, joten tämä oli helppo valinta”, kertoo henkilöstöjohtaja Tuula Sillanpää. ”Halusimme tarjota esimiehille kunnollisen valmennuskoulutuksen, koska liiketoiminta ja palvelut muuttuvat hurjaa vauhtia. Coachaava johtamistapa yksinkertaisesti on tätä päivää.”

Esimies voi coachata myös etänä

Fonectan 02-yksikön toiminta perustuu pääasiassa palvelunumeroon, josta soittajat etsivät esimerkiksi yhteystietoja ja nykyään yhä useammin ratkaisuja myös arjen eri tilanteisiin. Puhelun aikana asiakaspalvelija saattaa ratkaista jo monta askelta asiakkaan puolesta ja säästää tältä vaikkapa rutkasti jonotusaikaa toiseen palveluun. 02-yksikkö tekee myös ulkoistettua asiakaspalvelua yrityksille, chat-neuvontaa ja palvelua sähköpostitse.

Asiakaspalvelijat tekevät töitä monessa kanavassa ja ympäri vuorokauden. Palvelukeskukset sijaitsevat Turussa ja Porissa, pääkonttori ja osa asiantuntijoista toimivat puolestaan Helsingissä.
Työajat ja etäisyydet yhdistettyinä puhelinpalvelun hektiseen luonteeseen asettavat monia haasteita esimiestyölle.

”Tässä organisaatiossa kaikki esimiehet reissaavat paljon ja olemme tottuneita toimimaan kolmella paikkakunnalla. Siitä huolimatta meillä on hirveän hyvä ilmapiiri, arvostamme toisiamme ja teemme paljon yhteistyötä. Kukaan ei ole omassa poterossaan”, kertoo asiakastukitiimin esimies Johanna Kulmala. Hän toimii Helsingin toimistolla, mutta tiimi työskentelee Porissa. Tiimin saa vain harvoin kerralla yhteen.

Kuinka tiimiläisten coachaus onnistuu etänä? ”Se on haaste, sillä henkilökohtainen kontakti on vuorovaikutteisempaa. Jotain nyansseja voi jäädä huomaamatta, kun ei olla samassa tilassa”, tuumii Johanna Kulmala. ”Kuitenkin keskustelu ja valmentavat kysymykset onnistuvat hyvin myös puhelimessa ja Skypessä.”

Tuula Sillanpään mukaan puhelin voi jopa terävöittää keskustelua. ”On pakko skarpata, kun voi keskittyä vain yhteen aistiin. Silloin kuuntelee tarkemmin ja keskustelu jäsentyy helpommin.”

Asiakaspalvelijoiden lähiesimiehet ovat kuitenkin aina samalla paikkakunnalla. Porin palvelukeskuksessa ryhmäpäällikkönä toimiva Sanna Kakkonen käyttää uutta coachaavaa otetta vetäessään 12-henkistä tiimiään lähiesimiehenä. ”Palvelun kehittämiseen kuuluu oleellisena osana asiakaspalvelijoiden vierivalmennus eli kuuntelen ja seuraan kun he vastaavat puheluihin. Coaching-koulutuksesta sain uutta intoa tekemiseen ja lisää ymmärrystä valmennustilanteisiin”, kertoo Kakkonen.

Enemmän kuuntelua, vähemmän valmiita vastauksia

Coachaavan johtamistyylin myötä moni asia on muuttunut asiakaspalvelijoiden työn kehittämisessä ja ennen kaikkea esimiesten ajattelussa ja toimintatavoissa.

”Olen aina ollut ongelmanratkaisija ja kokenut, että minun täytyy tietää, miten kaikki hoidetaan. Koulutuksessa kävi selväksi, että tyylin täytyy muuttua. Minulla ei tarvitse olla aina vastauksia vaan annan vastuuta ja tukea tiimiläisille, jotta he itse oivaltavat ratkaisut tilanteisiin. Tämä on itselleni iso muutos”, toteaa Johanna Kulmala.

Tulla Sillanpäälle muutos konkretisoituu esimerkiksi siinä, että enää hän ei mene keskusteluihin valmiin agendan kanssa. ”Nykyään aloitan keskustelun kysymällä, että mikä sinulle olisi nyt tärkeää. Ja paras kysymys ikinä on ’kerro lisää’. Sen voi kysyä useammankin kerran ja pääsee syvemmälle juurisyihin.”

Sanna Kakkonen pitää merkittävänä oppina M-alkuisten kysymysten käyttöä. ”Mielestäni keskusteluissa saa parhaan tuloksen, kun henkilö miettii, mitä hänen itse pitää tehdä saavuttaakseen tavoitteensa. Olen oppinut olemaan enemmän hiljaa ja kuuntelemaan.”

Kakkosen mukaan tiimiläisille tulee yhä enemmän omia oivalluksia. He oppivat analysoimaan tekemistään paremmin ja sitä kautta löytämään helpommin omat vahvuutensa.”Coachingista on hyötyä myös haastavissa tilanteissa, kun tiimiläisen ajatuksia saa ohjattua kohti tavoitetilaa. Hankalakin asia saadaan oikeisiin mittasuhteisiin ja jaettua pienempiin osiin”, Kakkonen pohtii.

Toisaalta coaching ei sovi ihan jokaiseen esimiestilanteeseen. Jos esimerkiksi asiakaspalvelija tarvitsee nopeasti tiedon, johon on olemassa tietty oikea vastaus, on tarkoituksenmukaista toki kertoa se. Sen sijaan tilanteet, joiden hoitamiseksi on useita vaihtoehtoja, ratkeavat parhaiten avoimilla kysymyksillä. Mikä on sinulle oikea tapa? Mitä tiedät jo tästä asiasta?

Coaching näyttää tien kohti tavoitteita

02-yksikön esimiehet ovat yhtä mieltä siitä, että coachaava esimiestyö on nykypäivän tyyli – enää eivät toimi vanhat mallit. ”Työn tekeminen menee erikoistuneempaan suuntaan, eikä esimiehen tarvitse olla tuotteen tai palvelun asiantuntija. Hänen pitää olla johtamisen asiantuntija, ja siinä coaching on erinomainen työkalu”, sanoo Tuula Sillanpää.

”Coaching on hyvin tavoitteellinen ja kunnianhimoinen tapa toimia, sen avulla oikeasti tapahtuu asioita. Luodaan yhdessä maali, jota kohti mennään, mutta ei anneta valmiita vastauksia. Tekeminen tapahtuu kunnioittavassa ja arvostavassa hengessä”, Sillanpää kuvailee.

02-esimiehet kokivat coaching-koulutuksen kokonaisvaltaisena muutosprosessina. Se ei ole ainoastaan työelämää varten vaan tuo uusia malleja muuhunkin elämään. ”Harjoitukset ovat hyödyllisiä itsetuntemuksen kannalta ja koko ajan tapahtuu lisää oppimista.”

”Haluamme kiittää Business Coaching Institutea mahtavasta valmennuskokonaisuudesta! Dan on erittäin pidetty ja ammattimainen valmentaja. Hänen kanssaan oli helppo tehdä töitä”, kiittävät 02-yksikön esimiehet.

Lue lisää Coachaava esimies -valmennusohjelmasta täältä.

Mäkelänkatu 54 A
00510 Helsinki
www.bci.fi
info@bci.fi

Coachaus- valmennus-, konsultointi- ja koulutustoimintamme ja palvelujemme markkinoinnin luonteesta johtuen käsittelemme sinua koskevia henkilötietoja. Ymmärrämme vastuumme ja haluamme, että voit luottaa meihin tietojesi käsittelijänä. Sinua koskevat tiedot ovat sinun tietojasi ja niinpä käsittelemme niitä mahdollisimman suurella huolellisuudella. Klikkaamalla otsikkoa pääset tietosuojasivullemme jossa on asiasta tarkemmin. Kiitos mielenkiinnostasi.

X